L’ingénierie de l’excellence IT

Parce que les technologies évoluent vite, les entreprises doivent en permanence anticiper. Pour accompagner cette réflexion autour des tendances technologiques à suivre, les experts Cellenza publient chaque année la Tech’Vision dans laquelle ils partagent les tendances technologiques à suivre au cours des prochaines années. Parmi ces tendances,

Plutôt que d’opposer les pratiques traditionnelles à l’innovation et aux nouvelles technologies, il faut investir pour adapter ces méthodologies et ainsi atteindre l’excellence IT.

L’excellence IT peut et doit suivre les pratiques de l’ingénierie, pour valoriser les nouvelles technologies. Sans cette excellence IT, les nouvelles technologies ne passent pas l’étape du « buzz», et suscitent déception, frustration, tension et lassitude. Plutôt que d’opposer les pratiques traditionnelles à l’innovation et à la nouvelle technologie, il faut œuvrer à adapter les méthodologies pour atteindre l’excellence IT.

Comment atteindre l’excellence IT ?

La documentation, outil clé de l’excellence IT

La documentation est l’outil de base de l’excellence IT. Autour des nouvelles technologies, des décisions ont été prises, notamment dans la définition des architectures. C’est sur ces fondations que reposent des applications d’entreprise, critiques à plusieurs niveaux. Il est donc nécessaire de préserver la connaissance, de sorte que l’information ne soit pas concentrée autour d’une ou deux personnes.

Les méthodologies agiles ont mis en avant la communication, ce qui a permis de générer de l’innovation et des idées. Il ne s’agit pas de remettre en question ce moyen qui libère les esprits et ouvre le chemin à l’exploitation de nouvelles possibilités. Dans la conception, on s’attend cependant à ce qu’un architecte opère des choix qui se traduisent par la mise en place d’une solution pérenne, à moyen et long terme. Afin de perdurer, les idées doivent être retranscrites sur des documents d’architecture, qui servent de référence pour toute personne reprenant l’architecture. Ces éléments serviront alors d’accroches aux idées futures, s’il faut faire évoluer la solution.

Par ce biais, on évite l’effet « boîte noire », qui fonctionne mais sans possibilité simple de déterminer s’il y a des artifices. De la même façon, la boîte trop colorée, où l’on a sélectionné des technologies sans raison bien fondée, présente un risque important avec une maintenance coûteuse, voire impossible.

Ces complexités sont révélées par la formule suivante :

Cx-Cy > Cdiff

Où

• Cx : le coût d’un projet sans documentation
• Cy : le coût d’un projet avec documentation
• Cdiff : le coût que représente la maintenance d’une documentation

Pour un environnement qui nous est familier et qui est connu de tous, Cx est plus proche de Cy. Si la technologie est connue par tous, investir dans la documentation peut paraître inutile. En revanche, en se remettant dans un contexte organisationnel où le turnover est important, avec des experts sur des technologies pointues évoluant d’un sujet à un autre, le coût d’un projet sans documentation peut croître fortement avec le nombre de tâches de maintenance.

Il est reconnu qu’il n’y a pas de documentation parfaite, mais cela n’empêche pas de proposer une documentation type. Cela permet de modifier ce que représente Cdiff, en mettant en avant un standard de documentation qui peut être applicable et motiver les équipes à travailler sur de la documentation.

A minima, restituer le contexte, l’objectif du système, les fonctionnalités, les choix technologiques et leurs justifications est un bon point de départ. Cela s’applique peu importe la technologie, qu’elle soit nouvelle ou ancienne. C’est d’autant plus un élément de partage, qui permet d’aligner les différents intervenants sur l’essence même des projets, solutions, plateformes sur lesquels des ressources ont été investies. Ainsi, positionner un indicateur sur la documentation est un facteur clé de succès.

Ne pas délaisser le « Run »

Dans cette ingénierie de l’excellence IT, il est également nécessaire de faire prévaloir les pratiques autour de la supervision et de la maintenance des opérations. Peut-être que les solutions deviennent plus fiables, simples à maintenir, mais la convergence des technologies n’est pas toujours au rendez-vous. Il est donc important de valoriser le « Run » des projets, qui assure que les solutions restent opérationnelles. Les méthodologies DevOps valorisent l’automatisation, mais cela signifie qu’il faut tenir compte des limites. L’automatisation n’est pas mise en place partout, par manque de temps ou de moyens. La supervision et la maintenance des opérations doivent couvrir tout événement inopiné qui pourrait impacter un système.

Les outils et les interfaces natives mises à disposition sont souvent jugés suffisants pour gérer des problématiques. Le diagnostic d’un problème et sa résolution ne se font plus forcément au niveau des couches basses très précises, avec des remédiations très procédurales. En revanche, la diversité des solutions créées, qui combinent des services de plus en plus variés, nous amène à mettre l’accent sur la culture de la rétrospective. L’amélioration des outils est fondamentale pour assurer la pérennité des solutions développées. C’est aussi à cette occasion qu’il faut proposer des transferts de compétences, mais aussi planifier des simulations d’incidents pour déterminer comment les équipes réagissent face à tous types de situation.

Pourquoi rechercher l’excellence IT dans le contexte actuel ?

Il paraît naturel de chercher à améliorer les solutions délivrées, notamment compte tenu de la criticité des services délivrés dans l’IT. En quoi faudrait-il questionner la recherche de l’excellence IT dans ce cas-là ? Pourtant, on rencontre dans le contexte actuel trois nouvelles pressions, qui influencent davantage le déroulement des projets :

• Le temps,
• La diversité des technologies,
• La diversité des acteurs.

Le time-to-market est une composante importante qui a fortement contribué à la création de nouveaux services. Il faut aller vite pour démontrer de nouvelles expériences aux clients. En leur présentant une fonctionnalité unique, sans précédent, on arrive à capter leur attention et à créer un lien fort. La création de l’expérience est mise en avant, mais dans de nombreux projets, on oublie la phase de maintenance. Le nombre de données collectées va croître, le nombre d’activités va évoluer. L’ouverture de nouveaux sites et l’extension des périmètres s’accompagnent de contraintes à considérer absolument. Quelles personnes seront responsables de quel périmètre ? A-t-on pensé au temps nécessaire pour les former ? Cela fait partie des questions à se poser, car on veut souvent faire vite au détriment d’une qualité durable.

La diversité technologique est également une raison pour investir dans cette l’excellence IT. Il faut tenir compte de nombreux paramètres dans le design d’une solution. Malheureusement, il arrive qu’une technologie soit choisie non pas pour sa pertinence, mais pour des raisons factices. Par exemple, le choix de la containerisation se révèle pertinent pour un grand nombre de solutions, mais ne doit pas être systématique. Les équipes sont-elles assez matures pour l’exploiter correctement ? La sélection s’est-elle faite uniquement sur la facilité de déploiement, en masquant les opérations de maintenance qui nécessitent un savoir peu commun aujourd’hui ?

On se rend compte qu’un choix technologique peut avoir un impact important sur la pérennité de la solution globale. Lorsqu’on le met en perspective avec le nombre de technologies qui composent un système, la complexité de maintenance peut croître exponentiellement. On a tendance à penser que l’on va vers une réduction du nombre de personnes nécessaires dans la maintenance d’un système grâce au Cloud et à l’automatisation. C’est en partie vrai, mais il ne faut pas oublier que plus un système est complexe, plus il faudra faire intervenir d’interlocuteurs pour déterminer sur quelle interface se situe le nœud d’un problème. C’est d’autant plus vrai lorsqu’on a une logique d’intégrer toujours plus de systèmes, pour couvrir davantage de fonctionnalités.

Cette diversité se traduit dans les chiffres : en 2022, 53% des entreprises s’attendent à une augmentation des dépenses dans l’IT. Cela signifie que les organisations s’appuient sur l’IT pour entretenir leur croissance. Cette dynamique est reflétée par l’émergence d’acteurs comme les « Business Technologists » : de plus en plus de développements sont réalisés en dehors de la DSI (Direction des Systèmes d’Information) et du département IT. Cette population travaille principalement dans l’analyse de données. Les Business Technologists portent par exemple leur attention sur les plateformes low code/no code afin de générer de l’innovation. Des responsables marketing ou R&D produit ont tout intérêt à manipuler ces nouveaux outils pour être différenciants. En revanche, étant moins familiers avec l’environnement IT, il est important de leur inculquer les pratiques liées à l’excellence IT, et ainsi éviter des dérives qu’ils n’ont jamais rencontrées mais qui sont courantes dans ce milieu.

L’excellence IT : un vecteur d’opportunités pour la transformation

Au-delà des causes évoquées précédemment, la quête de l’excellence IT est un générateur d’opportunités futures. En plus de proposer des innovations, l’IT est perçue comme un tiers de confiance. Ce climat n’est pas simple à atteindre, surtout compte tenu des historiques liés au métier traditionnel de fournisseur de services. Pour appuyer au maximum ses idées, il faut avoir des bases solides, à la fois sur les technologies, mais aussi sur les processus et la documentation associée. Les différents intervenants sont alors confortés par la volonté de l’IT de se présenter en tant que fournisseur de valeur.

Toujours dans cette optique, valoriser l’excellence IT permet de faire converger les pratiques et les compétences. Face à la multiplicité des technologies disponibles, on a souvent l’impression de réinventer la roue tant qu’il n’y a pas d’éléments factuels qui prônent la réutilisation. En ce sens, toute forme de documentation, d’artéfacts de supervision et rituels de partage, renforce une mentalité où l’on ne se limite pas à réaliser, mais où l’on crée et pérennise.

De nombreuses initiatives autour des « Digital Factories » sont menées afin d’axer les organisations vers l’innovation. L’accent est mis sur le Test & Learn, le prototypage, tel un laboratoire pour favoriser les projets différenciants. Lors du passage à la phase d’industrialisation, il est nécessaire de rappeler les bonnes pratiques pour veiller à ce que l’excellence IT soit bien au rendez-vous. Cela permet notamment d’éviter le piège du Shadow IT, avec des équipes autonomes qui incorporent des technologies sans perspectives en termes de maintenance. Au contraire, on alimente la transformation via une communication claire. C’est ce qui contribue à positionner l’IT comme élément fédérateur entre les équipes et pour les métiers.

Ce dernier aspect est d’ailleurs intégré par les Business Technologists et les responsables. L’IT est perçue comme une compétence Business. Une étude de Gartner rapporte que les Business Technologists ont deux fois plus de potentiels à générer des résultats positifs dans la transformation numérique. Une collaboration riche et saine, basée sur cette quête de l’excellence IT et reposant sur de l’ingénierie apporte une dynamique nouvelle et l’implication des parties prenantes. Avec des équipes modifiées sans cesse en raison des compétences et des méthodes de travail, cette ingénierie assurera une stabilité dans la progression.

On remarque que ces nouvelles formes de travail ont un impact sur les Business Models. Dans des virages comme celui du B2B vers le B2B2C, l’agilité a permis de donner une impulsion sur les projets. On voit apparaître une démocratisation de l’IT, mais sur laquelle les principes fondamentaux doivent être respectés pour assurer la pérennité de ce que l’on souhaite bâtir. On voit par exemple que la prédominance de l’IT ne doit pas se faire sans considérer les problématiques de sécurité. Au contraire, partir de ces constats permet d’aller plus loin dans la transformation. En ce sens, on note l’émergence de Digital Leadership avec des sachants transverses, capables d’adresser à la fois les problématiques techniques et métiers, des profils déterminants pour mener à bien les chantiers autour de la transformation.

Revenir sur la transformation avec une approche scientifique permet de canaliser les efforts et d’atteindre ses objectifs long terme en génération de valeur.