Total eXperience : une tendance technologique centrée autour de l’humain

Première des 9 tendances technologiques de la Tech’Vision 2021 de Cellenza, la Total eXperience améliore les usages des utilisateurs grâce à la technologie et à la compréhension des données pour optimiser la productivité.

Elle constitue pour les entreprises l’occasion de recentrer leurs efforts afin de maximiser les expériences de leurs consommateurs, leurs employés et leurs sous-traitants.

Cette démarche s’inscrit dans une logique de production Lean où chaque étape a un impact sur la précédente et sur la suivante. Les entreprises mettant en place cette dynamique de Total eXperience constatent une véritable augmentation de la satisfaction générale.

La Total eXperience côté consommateur

Pour assurer aux consommateurs la meilleure expérience possible et omnicanale, les entreprises doivent mettre à disposition les outils nécessaires. Quel que soit le type de consommation, le manque d’achalandage et de visibilité, ou encore l’absence de structure dans le parcours des utilisateurs, constituent des éléments défavorables. L’objectif est de guider les consommateurs dans leur parcours d’achat, pour les aider à trouver facilement les produits et veiller à leur disponibilité. La promotion des nouveaux produits est un autre point important pour diversifier le panier des consommateurs et changer leurs habitudes. Cette démarche s’appuie sur la compréhension des usages et un meilleur ciblage porté par des technologies comme l’Internet of Behaviors (IoB).

Internet of Behaviors (IoB)

L’Internet of Behaviors (IoB) combine des technologies axées sur le suivi des individus, la localisation, la reconnaissance faciale, leurs interconnexions, et les associe à des événements comportementaux. L’IoB est une extension de l’IoT combinée à de la Data Analytics, de l’Intelligence Artificielle (IA) et de la Behavioral Science (science comportementale).

L’IoB constitue une forme de rétro-ingénierie du cerveau humain dans le but de mieux comprendre les comportements et les processus de décision. Cette technologie s’applique au monde virtuel comme au monde réel. Elle permet d’adapter en temps réel l’agencement des catalogues sur les plateformes de e-commerce, en fonction des usages et des besoins des consommateurs. Elle est aussi applicable aux commerces physiques pour adapter le parcours dans les boutiques et les promotions en temps réel.

Aujourd’hui, l’IoB est techniquement possible mais sa mise en place pose des questions éthiques et sociétales. Pour l’instant, les entreprises l’utilisent principalement pour observer et tenter de modifier le comportement des consommateurs afin d’atteindre les objectifs commerciaux souhaités.

L’application mobile d’aide à la sélection des produits et au suivi du parcours est un moyen de mettre en avant les produits lors de la phase de sélection. En temps réel dans le magasin, l’application permet de soumettre des nouveaux produits en fonction de la localisation du client ou de proposer des produits à acheter en corrélation avec les promotions du moment. L’omnicanalité est indispensable pour améliorer l’expérience du consommateur.

Des outils pour répondre aux besoins des entreprises

Pour répondre à ces besoins, les entreprises s’appuient sur :

• Une application mobile/web pour permettre aux clients de préparer leur panier ;
• Un algorithme d’analyse de consommation pour offrir un accès direct aux produits pertinents pour le consommateur ;
• Une application de parcours en magasin pour le picking réalisé par les consommateurs ;
• Un algorithme de plus court chemin pour naviguer efficacement dans le magasin ;
• Un algorithme de promotion en temps réel pour mettre en avant les produits en promotion en fonction de la localisation et du panier ;
• Une application pour vérifier la provenance et la qualité du produit ;
• Une solution blockchain pour garantir la traçabilité des données ;
• Une application de Pick and Go avec suivi de la livraison.

La Total eXperience côté commerçant

Pour répondre à ces attentes, les commerçants doivent transformer les équipements de leurs employés et éviter les frustrations de leurs consommateurs. Le bon achalandage est indispensable : il repose sur la gestion des stocks en magasin et sur toute la chaîne logistique.

Pour être en mesure de satisfaire ce besoin, les commerçants s’appuient sur :

• Une application de gestion des stocks en temps réel en magasin, reliée aux outils clients ;
• Des algorithmes de plus court chemin pour optimiser les temps de trajet ;
• Un algorithme de cartographie auto-apprenant pour modéliser le magasin et la répartition des produits ;
• Des rayons intelligents pour évaluer les stocks. La surveillance des rayons par des appareils de vision artificielle offre une image fidèle des disponibilités en temps réel et permet d’optimiser les processus de réapprovisionnement et d’inventaire.

Une meilleure gestion de ses stocks et de ses ventes permet au gérant d’améliorer le rendement mais lui impose de s’assurer du parcours logistique en amont. Le commerçant est plus soumis aux variations d’approvisionnement et il doit gouverner plus finement les commandes et les livraisons.

Pour éviter les pénuries, les fournisseurs et les transporteurs doivent mettre à disposition les informations sur les stocks et leur ETA (Estimated Time of Arrival) de livraison. Les livreurs se munissent d’applications donnant en temps réel la localisation des camions et l’état des produits qu’ils transportent (notamment pour respecter la chaîne du froid). Les fournisseurs transmettent les informations sur l’état de leur stock et l’avancement de la préparation des commandes en temps réel. Ces éléments sont mis à disposition dans des systèmes de type blockchain pour garantir la conformité et la traçabilité des données.

La Total eXperience fait appel à des concepts développés dans les autres tendances comme l’Human Augmented  (ex : gestion des stocks via HoloLens + IA), l’AI Security and Data Privacy, le Edge Computing (ex : IoT Edge), le Data Storytelling pour l’aide à la décision et aux commandes, et la Transparency & Tracability pour le suivi des produits.

Pour aller plus loin

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