Les outils du Product Owner : La création des Personas

Introduction

Dans le cadre d’un projet Agile, pour entamer la phase de développement, il est impératif d’avoir une vision claire des besoins du client et de ses utilisateurs. Pour cela le Product Owner va intervenir dans un premier temps, en amont des développements, lors d’une phase de cadrage avec le client pour permettre. L’objectif est de faire émerger et de structurer les informations qui donneront lieu à ce que nous définirons par la suite comme les fonctionnalités de notre produit.

Plusieurs outils et méthodologies existent et nous les détaillerons au fur et à mesure des articles. Dans cet article-ci, nous nous focaliserons sur la réalisation de personas.

Persona ou la modélisation d’archétypes utilisateurs

Avant d’aller plus loin dans les explications et le déroulement des ateliers, arrêtons-nous une minute pour expliquer ce que représente le concept de Persona.

Qu’est-ce qu’un Persona ?

Selon Alan Cooper (un pionnier dans la réflexion sur la conception de logiciels), dans son ouvrage “Inmates are Running the Asylum” (1998), détaille pour la première fois le rôle du Persona dans le travail du Designer. Selon lui :

« Les personas ne sont pas réels, mais ils symbolisent de vraies personnes tout au long du design du projet. Ils représentent des archétypes des futurs utilisateurs. […] Les personas sont définis par leurs objectifs. »

Quel est l’objectif et pourquoi réaliser un persona ?

L’objectif est simple, il est de modéliser plusieurs types (archétypes) d’utilisateurs. Ces utilisateurs seront définis avec un certain niveau de détail, afin de comprendre au mieux l’interaction qu’ils pourraient avoir avec le produit à réaliser. Cela fournira donc une vision plus claire pour les développeurs au regard des fonctionnalités qu’ils auront à développer par la suite. Il faut garder en tête qu’il s’agit d’un utilisateur du produit et donc les informations synthétisées doivent y être relatives.

Si l’on prend le cas de la mise en place d’un site web d’e-commerce, certains personas pourraient être, par exemple :

• Une personne de 40 ans, disposant de moyens conséquents et ayant plutôt une appétence pour finaliser ses achats en magasin ;
• Ou encore, un étudiant avec peu de moyens et économe, avec peu de temps à lui, s’attendant à des process de commande rapide et à la recherche de bons deals (promos du moment).

Leurs parcours seront nécessairement différents au sein du site web, et ces représentations permettront d’imaginer diverses fonctionnalités leur correspondant.

L’intérêt de la méthodologie de persona est, en accord avec les pratiques Agiles du Product Owner, d’être focalisé sur une vision utilisateur de l’usage et non une vision qu’en a le client, ce qui est souvent l’erreur qui est faite sur un projet.

Dans quel cadre utiliser le Persona ? A quels moments utiliser le Persona ?

Dès le début de la phase de cadrage d’un projet (prise en main du projet avec le client) pendant laquelle nous allons l’accompagner dans la définition de son besoin.

Plusieurs approches existent pour la création des personas, comme par exemple :

• Une approche éthnologique avec étude des types et comportements utilisateurs,
• Une approche par l’observation directe des usages,
• Une approche connaissance client, avec identification des types d’utilisateurs en Workshop. C’est sur cette dernière approche que nous basons la suite de l’article.

L’intérêt est, comme évoqué précédemment, que le client abordera le point de vue de l’utilisateur pour répondre à ses attentes, et non relativement à ce qu’il pense être bon pour lui. On fera ainsi participer les entités du client qui portent la connaissance utilisateur et seront donc en mesure de construire les personas.

Ainsi, en étudiant directement le besoin, on permet un cadrage au plus proche des fonctionnalités qui seront à implémenter. On pourra également confirmer ces hypothèses en confrontant un prototype à des utilisateurs réels (en phase avec les personas que nous aurons au préalable identifiés). Néanmoins, il ne faut pas totalement se focaliser sur ce qu’attend l’utilisateur, car il est aussi important de laisser une place à l’innovation.

Pour dire quelques mots sur le rapport entre les personas et le prototype, il faut se rappeler que ce dernier sera conçu pour permettre la confirmation ou non d’hypothèses qui seront confrontées à des utilisateurs réels. Les personas sont un des outils qui conduiront à la conception du prototype dans cet objectif. Les apprentissages qui découleront de cette confrontation au réel amèneront à l’amélioration du produit … et des personas. Ainsi on ne perd jamais, on gagne ou on apprend.

Ainsi on ne perd jamais, on gagne ou on apprend.

On utilise élégamment les personas réalisées pendant la phase de mise en place du backlog, puisque la rédaction des user stories sera faite en lien ces dernières (entre autre).

On les utilise également lors de la phase de développement, car ici les personas associés aux User Stories permettront aux développeurs de comprendre à qui est destinée une fonctionnalité et ce que donc cette persona pourrait en attendre (compréhension fonctionnelle).

Dans quel type de projet ?

Dès lors qu’un produit s’adresse à des utilisateurs (dans une grande majorité des cas), alors il faut penser aux personas. En effet, pour rappeler ce qui a été évoqué, il faut se mettre à la place de l’utilisateur pour concevoir un produit en adéquation avec ses attentes et qu’il aura plaisir à utiliser.

Cela vaut aussi bien pour les produits grand public que pour les applications métiers.

Comment mettre en pratique la méthode des Personas ?

À ce stade nous savons ce qu’est un Persona, à quels moments il intervient dans un projet et ce qu’il va nous aider à obtenir. En clair nous voyons tout l’intérêt de son utilisation, cependant comment cela se concrétise-t-il dans la pratique ? Que met-on en œuvre pour le faire émerger ?

Dans la phase de cadrage, la méthodologie prend la forme d’un atelier qui se déroule en général sur une demi-journée. Les participants sont des personnes ayant un lien avec le produit. Il est préférable que ces personnes représentent un sous-ensemble hétérogène des corps de métier client (ex : sponsors, marketing, IT, utilisateurs finaux [si possible], métier).

Pour qu’un atelier soit efficace, il est recommandé de constituer un groupe de 6 à 8 personnes, de façon à avoir suffisamment d’échanges d’idées au sein du groupe, sans pour autant rencontrer des problématiques d’encadrement.

Organisation d’un atelier de Persona

Ci-dessous, voici comment est réalisé un Persona avec un client, étape par étape :

• Présentation du contexte projet, des bénéfices de la mise en place du persona ainsi que des objectifs de l’atelier
  • durée : 15 min
  • matériel nécessaire : aucun

• Identification des types de personas
  • durée : 20 min
  • matériel nécessaire : un mur, des post-it et des stylos feutres
  • déroulement : le groupe identifie et inscrit un utilisateur type par post-it. Chaque post-it est ensuite affiché sur le mur

• Synthèse des types
  • durée : 15 min
  • matériel : aucun
  • déroulement : le Product Owner va jouer le rôle de facilitateur en regroupant les types similaires en fonction des retours des participants

• Complétion des fiches par persona (qui est le persona, quels sont ses objectifs, ses attentes, …)
  • durée : 30 min
  • matériel : feuilles A3, stylos feutres de couleur, scotch (pour afficher les feuilles au mur)
  • déroulement :
    • rappeler brièvement l’objectif de la réalisation du persona, qu’est-ce qu’on en attend (penser à avoir un ou des exemples de persona à présenter)
    • le groupe va remplir un template de persona pour un type de persona donné

• Synthèse générale
  • durée : 5 min par persona
  • matériel : aucun
  • déroulement : le groupe vient présenter le persona qu’il a réalisé

Une fois les personas réalisés et présentés, notre équipe client possède alors un panel d’utilisateurs fictifs sur lesquels ils se baseront pour les ateliers qui suivront. Ils leur permettront d’orienter leurs réflexions sur ce que leur produit devra proposer à leurs utilisateurs, comment ses derniers l’aborderont, l’utiliseront. Il ne s’agit pas pour autant de concevoir un produit qui réponde à tous les personas. Il est possible (et même conseillé) dans le cadre d’un MVP, de ne se concentrer que sur un ou deux personas, laissant les autres pour plus tard.

Les prochaines étapes

Les personas seront utilisés dans d’autres étapes de la conception du produit :

• Le story mapping,
• La rédaction des user stories.

Ces ateliers permettront ainsi d’affiner les fonctionnalités dont on souhaite équiper notre produit, pour répondre aux attentes des types d’utilisateurs que nous venons de définir avec le client, d’où l’importance de la construction des personas, pour avoir une cible précise à laquelle répondre.

Les personas sont un outil de communication et de projection empathique, ils sont vivants et doivent être régulièrement challengés en fonction des apprentissages que nous faisons durant toute la vie du produit.

Pour conclure sur le Persona

Ces outils ont donc une importance réelle pour partir sur une base claire et partagée, pour permettre aux développeurs d’interpréter de la meilleure des façons les objectifs du produit à réaliser.

Dans le but de sensibiliser nos équipes à ces méthodes, nous avons souhaité partager avec eux notre façon de travailler en profitant d’un bootcamp, pour leur proposer de jouer le rôle de clients autour de la réalisation d’un outil interne que nous souhaitons mettre en place.

Cela leur a permis de comprendre l’une des démarches qui conduisent à l’émergence et la définition des fonctionnalités qui leur sont ensuite demandées d’être développées sur leurs différents projets. D’autres ateliers viendront enrichir celui-ci pour continuer sur cette sensibilisation au déroulement d’une phase de cadrage projet.